Curso FEHGRA Calidad de Servicios Turísticos 19 y 20 de abril – Sierra de la Ventana

El curso FEHGRA Calidad de Servicios Turísticos se desarrollará los días 19 y 20 de abril en el horario de 15 a 19hs en las instalaciones del Hotel Provincial de Sierra de la Ventana.

La capacitación, que será dictada por Damián Faccini, tendrá una carga horaria de 8 hs totales distribuidas en dos jornadas, y está destinada a nivel operativo y mandos  medios.

Para informes e inscripciones: 0291-4556586 / info@ahg.org.ar / secretaria@ahg.org.ar

Al finalizar el presente curso el alumno podrá:

• Comprender el concepto de la calidad y las razones de ser de la existencia de la misma

• Tomar contacto con la norma ISO 9001 y los modelos de calidad y gestión que la sustentan

• Indagar manuales de buenas prácticas para la industria turística, hotelera y gastronómica

• Conocer todas las normas generadas por el acuerdo IRAM-SECTUR aplicadas a la industria turística, hotelera y gastronómica

• Entender como la calidad se puede aplicar al turismo, de cara a estandarizar el mismo

• Trabajar en la generación de valor agregado, con el fin de alcanzar la excelencia

• Aprender a medir la gestión de la calidad a través de indicadores e índices que así lo permitan

Contenidos (programa analítico).

• Calidad: ¿Qué es? ¿Como lo haremos nosotros?. Círculo de Deming.  Los 14 principios de Deming  Definiciones de calidad. Componentes de la calidad.  Razones que justifican hoy día más que nunca trabajar con la misma.  Calidad vs Calidad Total.  Visión de la empresa a través de sus funciones vs. Visión de la empresa a través de sus procesos.  Ruta de la calidad.  ¿Cómo organizarnos?  Enfoque del servicio: modelo tradicional vs. Modelo moderno.

• Calidad aplicada a los servicios turísticos. Características de la servucción respecto de la producción y su dificultad en la estandarización.

• El valor agregado. Mejora contínua.

• ISO 9001-2000 y la satisfacción del cliente: ¿Qué organismos la entienden? ¿Cómo está compuesta? Modelos de calidad. ¿Cómo se implanta un modelo de gestión de la calidad? Pasos para la certificación.  Proceso y procedimiento. ¿Para qué sirve la “normalización? ¿Cuáles son los beneficios de certificar una norma? Comprender los siguientes puntos relevantes de la norma

o   Sistema de Gestión de Calidad

• Manual de Calidad, Documentación, Registros

Responsabilidad directiva

Política, objetivos, planeación, sistema, revisión

• Recursos

Recursos Humanos, infraestructura, instalaciones

• Realización de Producto y/o servicios

Cliente, diseño, compras, producción, ajustes

• Medición, análisis y mejora

Auditorias, control de procesos y productos, mejora

• Gestión ambiental.

• Normas y estándares de calidad en turismo ISO 9000 – IRAM SECTUR. Lectura y análisis de los puntos sobresalientes de las normas:

o   42200 (hotelería) / 42210 (cabañas) / 42220 (casa de huéspedes – bed y breakfast) / 42230 (hostel) / 42250 (alojamiento rural) / 42300 (servicios turísticos en áreas naturales protegidas) / 42500 (servicios turísticos de senderismo y travesía) / 42510 (servicios turísticos de montañismo) / 42530 (servicios turísticos de cicloturismo) / 42540 (servicios turísticos de rafting) / 42550 (servicios turísticos de canotaje) / 42560 (navegación turística de embarcaciones a motor) / 42570 (excursiones en 4×4) / 42701 (especialista en rafting) / 42703 (especialista en cabalgata) / 42800 (restaurantes) / 42900 (organización de eventos) / 42910 (empresas intermediadoras de servicios turísticos)

• Indicadores de gestión y otros instrumentos para medir y monitorear la calidad de una empresa turística y un destino.

Actividades que se desarrollarán como parte del proceso de enseñanza-aprendizaje (estudio de caso, juego de roles, actividad práctica específica, simulaciones, etc.).

10 dinámicas grupales en aula que procurarán tomar contacto con la internalización de los conceptos teóricos brindados.