GESTIONAR HUÉSPEDES DIFÍCILES CON ESTILO (6 de 10)
Si el cliente está en un apuro evidente, si se niega a pagar su factura, la conversación deliberada es obligatoria.
Desactivar la situación sin empeorarla requiere una cabeza clara.
A medida que aumenta el número de clientes que esperan para salir, aumenta la presión para terminar la situación. Siempre que sea posible, invite al cliente a apartarse para una conversación más privada. Haga que un colega continúe el proceso de pago. La deliberación transmite al huésped que la queja se está tomando en serio.
Demostrar que se tiene el control de la situación podría convencer al huésped de que es mejor negociar un descuento que tratar de evitar pagar nada.
Un cliente puede terminar la conversación saliendo sin firmar los cargos. En este caso, es probable que se gestione el cargo con la compañía de tarjetas de crédito. Estas disputas, llamadas contracargos, pueden tardar semanas en aparecer y aún más en resolverse. En casos de negarse a pagar una factura de hotel, las compañías de tarjetas de crédito tienden a mantener los cargos por los servicios que se usaron.
Es importante que un empleado se comunique con un gerente y le informe de la resolución lo antes posible. Si el huésped se fue sin pagar o se hizo un ajuste de tarifa, el supervisor directo debe saberlo. El gerente también tiene que informar a su supervisor sobre la cadena de mando.
Un huésped del hotel que se niega a pagar su habitación puede indicar la capacitación que se necesita u otros pasos operativos que deben seguirse para evitar incidentes similares.
Si directamente se retira sin abonar:
Lo primero que deberíamos hacer es enviar una carta de la Gerencia del hotel a la dirección de residencia del cliente, recogida en el parte de entrada del hotel, o por correo electrónico (si disponemos de este dato).
En este primer acercamiento después de la estancia, utilizamos un lenguaje amable y cercano, agradeciendo al cliente por su visita e informándole cuales son las formas de pago que dispone el hotel para el cobro de la factura pendiente,
Si con la primera carta el cliente todavía no ha saldado la factura pendiente, podríamos requerirle nuevamente por escrito para que pague su estancia e intentar resolver el asunto de manera amistosa, en un plazo de tiempo determinado
DENUNCIAR AL CLIENTE POR IMPAGO DE FACTURA DE HOTEL.
Si aún así, el cliente no ha regularizado el saldo de la factura de hotel en el plazo de tiempo determinado por el empresario, nos pondríamos en contacto nuevamente con el huésped para comunicarle que denunciaremos los hechos ante la autoridad que corresponda