Experto Doménec Biosca
La entidad participó del encuentro virtual que reunió a casi 500 empresarios hoteleros de todo el país, y fue dictado por el experto español Domènec Biosca Vidal, quien reflexionó, motivó, compartió su experiencia, analizó los viejos y los nuevos valores y estrategias que podrán impulsar el negocio hotelero post pandemia de COVID-19.
Para animar a un empresario que tiene las puertas cerradas de sus establecimientos desde el comienzo de la cuarentena, y que no avizora un final inmediato de esta etapa, usó como punta de lanza ideas innovadoras y otras de éxito probado, presentadas con claridad y en, muchos casos, en forma de acrósticos -composición en la que las letras iniciales, medias o finales de cada palabra u oración son leídas en sentido vertical y forman un vocablo-.
El conjunto de la presentación, con su carisma, su tono sereno, su estilo seguro y la presencia de su compañera Susana Martínez Lustres, quien también demostró su dotes de coach, generó empatía en los participantes, muchas consultas y el compromiso de repetir la experiencia. El encuentro formó parte del Ciclo de Charlas a través de la aplicación Zoom que el Departamento de Capacitación y Formación Profesional, encabezado por la prosecretaria Ana María Miñones, está llevando a cabo en esta coyuntura, con excelente convocatoria y participación del sector.
Presente en el seminario, la presidente de FEHGRA, Graciela Fresno, dijo que para la entidad argentina es un gran honor tener la posibilidad de escuchar al referente español: “Esta charla nos ayuda a encontrar herramientas que nos permiten un mejor tránsito por esta etapa tan complicada. Sabemos que esta crisis no va a ser eterna, que vamos a poder encaminarnos como tantas veces lo hemos hecho y volver a realizar esta actividad, la hotelería, que es parte de nuestra vida y nuestra pasión. Si la charla ayuda para motivarnos, para hacernos pensar que se puede, que vamos a salir de esta situación más fuertes y renovados, me parece que podemos darnos por satisfechos desde FEHGRA”.
El embajador y el anfitrión
Domènec Biosca relató algunos pasajes de su rica historia en la actividad hotelera. Explicó que desde el inicio comprendió que la felicidad de sus clientes y de sus equipos de trabajo le producían verdadera felicidad a él mismo: “No he trabajado nunca, he sido feliz. Compartir esa felicidad es lo que he hecho, por ejemplo, a través de mis libros”. Licenciado en Ciencias Empresariales, con un master en Dirección de Empresas, el conferencista internacional escribió 30 libros y 2500 artículos en prestigiosos medios de comunicación.
Al hablar del cliente, el huésped, indica que valora especialmente esas conductas que muestran el alma de la persona que lo atiende, y que hoy esta cualidad es muy importante porque el cliente se convirtió en “un reportero a tiempo real”, quien además hace su experiencia viral: “Antes hablábamos de fidelizar al cliente, hoy queremos que se convierta en nuestro embajador”. En esta instancia de la charla apareció un nuevo personaje protagónico, el empleado, el equipo de trabajo: “Hoy el camarero no es un repartidor de platos, es un anfitrión. Nuestro empleado es un vendedor de felicidad, debe estar atento a lo que el cliente quiere y seducirlo. Vender es tentar. Y la felicidad es poder escoger. Entonces, hay que vender felicidad, tentando al cliente para que pueda escoger. Estos son los verdaderos anfitriones. Gente que quiera trabajar para convertir al cliente en embajador”.
También se refirió a la queja del cliente, marcando que hay en ella una oportunidad, si se sigue el camino correcto: “Es importante escuchar el reclamo del cliente, sin interrumpir, con amabilidad, resolviendo el problema, ofreciendo soluciones, un detalle. También es importante que les sorprendamos”. Dijo que cuando hay un valor agregado entre lo que el huésped sueña y la experiencia que le ofrecemos, en ese instante, hemos creado un embajador. Y agregó un condimento en el rol de un buen anfitrión: el equipo de trabajo ideal debe estar formado por “gente sensible”, que reconozca, que recuerde al huésped: “Ya nadie quiere una recepción fría, esto era antes y no puede ser nunca más. La calidad se crea con miles de detalles. Somos gestores de emociones de la gente. Todo se puede comprar menos el corazón de la gente. Por eso no me interesa el personal que viene a trabajar, me interesa la gente que disfruta trabajando”. Eso es lo que el huésped de hoy agradece.
Agregó: “2025 es ayer. Nuestra misión es ser anfitriones cinco estrellas y capacitar a nuestra gente para convertirlos en anfitriones”.
Líder se hace
Para llevar adelante un equipo así, se necesite un líder acorde. La pregunta que lanzó Domènec Biosca al auditorio fue: ¿qué confianza he sabido crear en el equipo de trabajo? Y presentó su secreto del éxito para conducir equipos hasta un buen puerto: “Debo conocerlos personalmente, saber cuáles son sus hobbies y también cuál es su sufrimiento. Si tiene problemas personales, puedo colaborar para que los resuelva. El jefe es el que está, el que ayuda a todo el equipo. Y cuando son dos o tres los que quieren ayudar, se crea un equipo invencible”.
Dijo que un buen líder es el que está preparado para hacer fácil lo difícil… y nunca convierte en complejo lo fácil. En el contexto de la pandemia por el COVID-19, explicó que seguramente hay tendencias o situaciones que van a cambiar: “Por eso ahora tenemos que cambiar nosotros, y fortalecernos en el equipo. Viviremos cambios de los que no podremos escapar. Pero el líder es una persona que no desfallece, que lucha, ilusiona, motiva. Y una recomendación: hay que tomar decisiones”. Opinó que algunas personas no sirven para el trabajo que están haciendo, entonces hay que reconvertirlos o se tienen que dedicar a otra cosa. También se refirió a los jefes que “asesinan el talento de otros” o al menos no pueden verlo.
En el escenario post pandemia el hotelero debe trabajar para garantizar la seguridad, porque hoy la felicidad del cliente es encontrar seguridad y rutinas profesionales, entre otros conceptos.
Se preguntó ¿cómo nos sentimos ahora en esta situación tan crítica que afecta a todo el mundo por igual? “Podemos sentir inseguridad, incertidumbre, desconocimiento, dudas, miedo, rabia, pesimismo, ansiedad, frustración. Por eso, en estos momentos, lo mejor es trabajar la serenidad”, y poner en práctica la estrategia de las tres “P”: Positivismo, ser positivos, jamás utilizar palabras negativas o transformarnos en personas tóxicas; Posibilista, es decir, aprovechar las posibilidades existentes para conseguir los objetivos que se pretenden; y ser Proactivo. “Y transmitir confianza, crear equipos. Solos podemos caminar, pero solo juntos llegaremos”, agregó.
Y, en tiempo de Coronavirus, recordó una frase de Darwin: “Quien sobrevive no es ni el más inteligente ni el más fuerte… sino el que mejor se adapta al cambio”.
Tres acrósticos: COVIR, MOTIVAR y LÍDER
Cambios
Obligados
Veloces
Impactantes
Dramáticos
Mediar en los afectos
Orgullo de pertenecer
Trato positivo
Interesarse
Vivir con Alegría
Adelantarse
Reconocer
Luchar
Ilusionar
Decisiones
Empatía
Reflexionar
CV
Domènec Biosca Vidal es presidente de Educadores y Asesores Turísticos S.L. EDUCATUR, y presidente de la Confederación Española de Editores, Escritores y Periodistas de Economía y Turismo (CEPET). Conocido en el sector por sus grandes conocimientos, el desarrollo de su actividad profesional va desde la apertura y organización de hoteles en el Caribe a la Dirección de Planes de Dinamización Turística en España. Hoy se dedica exclusivamente a la creación de cursos, publicación de libros y artículos sobre diversos aspectos relacionados con el vasto y dinámico sector de Hostelería y Turismo actual. Es autor de 26 libros de gestión de destinos turísticos y galardonado en más de 20 ocasiones. Imparte 150 conferencias al año.