SITUACIONES DIFÍCILES
8 DE 10 – RECLAMOS
Si tenemos la capacidad de solucionar una situación de insatisfacción, lo que implica tener en marcha un sistema de gestión de quejas, con todo lo que ello conlleva, podemos lograr obtener beneficios de la queja.
Recordemos que la queja es un regalo que nos hace el cliente al contarnos lo que le pasó o pasa con el servicio que le estamos prestando.
Estos beneficios no están relacionados solo con lograr revertir la situación, lograr fidelizar al cliente, sino que también, nos ayudan a mejorar aspectos internos.
El reclamo, es el derecho que tiene toda persona a través de Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de exigir, reivindicar o demandar una solución ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la a falta de atención de una solicitud.
En el reclamo mostrémosle que estamos a disposición para lo que necesite y que, con gusto, lo ayudamos con cualquier situación que se le presente. ¡¡¡Es en este momento donde la empatía debe relucir!!!
Momentos que podemos aprovechar para contarle sobre esto:
- En el check in, ofrecer asistencia en cualquier asunto durante la estadía.
- Preguntar al cliente como se encuentra durante el uso del servicio.
- Llamar al cliente después del uso del servicio y pedirle su opinión.
- Mostrar interés en lo que dice el cliente. (Cualquier empleado y en cualquier momento).
Los sí Los no Si no hay solución, ser honesto con el cliente.
No prometer al cliente algo que excede tu autoridad o posibilidad.
Dar las gracias al cliente por expresar su molestia.
No dar excusas. Ofrecer varias opciones para solucionar el reclamo. No estar a la defensiva. Si sientes que no puedes manejar un reclamo, busca ayuda.
No echar la culpa a otro. Usar palabras como “sí, entiendo”, “tiene razón”, “es muy importante”. No usar palabras: “problema”, “sí, pero”, “déjeme explicarle”, “en mi opinión”, “no sé, etc.
Solo pedir disculpas si es un error de la empresa.
No levantar la voz ni discutir. Ver al cliente como nuestro amigo, no como nuestro enemigo (que quiere algo de nosotros).
No burlarse o tratar al cliente como si fuese el problema. Siempre mantener la atención hacia el cliente, no distraerse.
No oponerse al cliente, aunque no tenga razón.
Fuente: elaboración FEHGRA
Hoy en día, son diversos los canales por los que un cliente nos puede hacer llegar un reclamo: por las redes sociales y las telefónicas, pueden ser escritas a través de una encuesta de satisfacción, por correo electrónico, por las OTA´s como Booking y TripAdvisor o bien, de manera directa, es decir, cara a cara durante el uso del servicio.
De acuerdo al sector en el que trabajemos, este tipo de reclamos pueden ser o no habituales, ya que ha sido mayormente reemplazado por otros medios. Sin embargo, es importante saber cómo atender un reclamo telefónico.
Los pasos por seguir son los siguientes:
- Guardar silencio.
- Escuchar atentamente y tomar nota del relato.
- Preguntar, en caso de que tengamos alguna duda o si se necesita profundizar sobre el tema.
Tomar nota.
- Pedir disculpas en caso de que haya sido un error de la empresa.
- Dar las gracias por el tiempo que se tomó en contarnos la situación.
- Aplazar la situación, siempre con un tono calmo y seguro.
- Ocuparnos del problema inmediatamente, contándole al cliente qué vamos a hacer. Indicar los tiempos de resolución, quién lo va a llamar y toda la información para que el cliente vea que tomamos cartas en el asunto.
- Preguntarle al cliente cómo quiere ser contactado, en caso de que no esté con nosotros (suponiendo que suceda en un hotel), para comunicarle la manera de resolución.
- Una vez resuelta, corroborar la conformidad con el cliente.
- Dejar asentada la situación y resolución en el libro de quejas o sistema establecido.
Reclamo cara a cara
Se considera a este canal como el más habitual, porque es el de “el momento”, o sea, te sucede algo y qué mejor que transmitirlo en el momento para que se resuelva. No obstante, es el que se genera con mayor dificultad si no creamos “la situación” y no le mostramos al cliente “interés”. Todo esto dependerá un 100 % de la actitud de servicio presentada por el personal de contacto, para corroborar, durante el momento del servicio, si este está siendo de su agrado, cuando está con nosotros, cuando le está sucediendo, no después porque, muchas veces, después es tarde.
Muchas veces, justamente, para no generar el cara a cara, el personal de contacto no quiere preguntar por el servicio porque no sabe cómo actuar ni qué decir, si el cliente le dice que hay algo que no es de su agrado. Te contamos cuáles son las actitudes adecuadas y cómo debemos actuar.
- No ignorar el reclamo ni subestimar al cliente. Recuerda que al cliente le cuesta reclamar, por lo tanto, cualquier comentario o expresión puede ocasionar malestar.
- Dar las gracias al cliente por su feedback. Agradecer por su tiempo.
- Mirar a los ojos y escuchar con atención. Dedicarle el tiempo y la atención necesaria. No distraerse.
- Disculparse si es necesario. Siempre que la situación de reclamo sea generada por la empresa.
- Actuar calmo y racional, no levantar la voz, hablar de modo pausado. No permitir interrupciones y tratar al cliente con respeto.
- Hablar en positivo. No usar palabras negativas.
- Nunca recurrir al humor, el cliente se lo puede tomar muy mal.
- Hablar en voz baja (si el cliente la levanta). Es la técnica para hacer que un cliente alterado o enojado se calme.
- Apartar al cliente en caso de que grite, porque lo que busca es llamar la atención, entonces, el llevarlo a otro espacio y sacarlo de contexto hace que, de manera inmediata, se calme.
- Si el cliente tiene una personalidad que no puedo manejar, puedo pedir ayuda a un compañero y, en caso de que la solución no esté al alcance, transmitir la situación de manera inmediata a un superior.
- Repetir la queja para asegurarse que fue comprendida y hacer preguntas, en caso de que se necesite esclarecer u obtener más información.
- Nunca culpar a otros colaboradores ni discutir con ellos frente al cliente. Primero, se soluciona el reclamo, luego, internamente, se ve cuál fue la causa y qué medidas se toman, pero lo prioritario es el cliente, no encontrar al culpable.
- Ofrecer alternativas de posibles soluciones para dejar que sea el cliente el que elija la que le resulte mejor.
- Actuar sobre el problema, es decir, hacer lo que se le prometió. Por eso, siempre hay que prometer lo que se puede hacer y lo que esté al alcance de uno.
- Informarse sobre los progresos y continuar con el tema hasta su solución final (seguimiento).
- Consultar con el cliente si está satisfecho con la solución.
- Dejar el reclamo asentada en el libro correspondiente.
Reclamo escrito
El reclamo escrito se suele presentar a través de una encuesta o bien un correo electrónico. Cuando respondemos este tipo de escritos, es importante, ante todo, dar las gracias al cliente, explicarle porque se aprecia su queja y disculparse. Tratar de responder lo más rápido posible, si no se puede dar respuesta inmediata porque hay que hacer una “investigación de lo que sucedió”, es importante escribirle al cliente indicándole que hemos recibido el correo electrónico y que estamos trabajando en la respuesta y que en tantos días/horas lo contactaremos. (Recuerda la importancia de decirle qué vamos a hacer y cuándo lo vamos a resolver).
Personalizar la respuesta es otro punto para tener en cuenta. Esto no significa poner el nombre del cliente, sino que, en el escrito que le vamos a enviar, comentarle qué hicimos para solucionar su queja y que no vuelva a sucederle, debemos mencionar de qué trata el problema, es decir, parafrasear su comentario para que vea que leímos su correo electrónico o su encuesta. Debemos ser simples pero específicos. Informar al cliente acerca de lo que hemos hecho para asegurarle que, en su próxima visita, eso no le vuelva a suceder.
Es necesario tener un feedback, en caso de no tenerlo, volver a escribirle para comprobar si ha quedado satisfecho.
Reclamo en redes sociales
Llegamos a los comentarios online que, para la mayoría, juegan un papel muy importante en el proceso de toma de decisiones de los clientes al momento de elegir un lugar, sea este un hotel, un restaurante o cualquier otro tipo de servicio turístico.
Por ello, es importante gestionar la reputación online, responder rápido y lo mejor posible a las valoraciones y a las preguntas que realizan los clientes. Por esta razón, se aconseja tener en cuenta los siguientes puntos para manejar los comentarios en las redes:
- Escuchar al cliente: es importante tener una persona o un equipo de personas que estén atendiendo las redes y tengan la capacidad de contestar o bien saber dónde dirigir la queja para que se pueda contestar correctamente.
- Respuesta rápida: cuanto más rápido se conteste, mejor reputación tendrá la empresa. Se debe establecer una fecha límite para responder a los clientes y resolver problemas para que no se sientan ignorados.
- Utilizar siempre el mismo medio de respuesta: no querer contactar al cliente por otra vía sin previo aviso/autorización.
- Valoración de respuestas por parte de la dirección: es importante tener en cuenta que las personas valoran más las respuestas cuando son realizadas por la dirección, gerencia o departamento a cargo del manejo de quejas.
- Respuesta personalizada: al igual que cuando hablamos de las respuestas a correos o encuestas, aquí hay que considerar los mismos parámetros. Es esencial contestar de manera personalizada, a cada uno con su situación e incluir los comentarios positivos, porque, al estar publicados y poder leerse uno debajo del otro, si a todos les contestamos lo mismo, el efecto que causaremos no será muy positivo, ya que no estaría mostrando nuestro interés por resolver las quejas. Cuidado con este punto, porque, en lugar de ser una oportunidad, puede crearnos una imagen negativa.
- Responder comentarios positivos y negativos: es importante tratar de responder a la mayor cantidad de comentarios, ya sean positivos como negativos. Los positivos se agradecen y refuerzan, en los negativos hay que explicar lo que sucedió y ser estratégicos en la respuesta, de no ser así, se puede generar un impacto negativo en el lector.
No hay que asustarse con los comentarios en las redes sociales, sino aprender a manejarlos y, de ese modo, sacar beneficio de ellos. Un reclamo bien tratado y bien manejado es beneficioso para la empresa, por eso, vale la pena ocuparse de cada comentario que aparezca porque debemos transformarla en una oportunidad.
Claramente, una sola queja/reclamo a través de las redes sociales crea un efecto multiplicador incalculable, ya que llega a muchas personas y que, además, influye en la toma de decisiones de muchas de ellas; pero, también, es importante saber lo que realmente le preocupa. La atención del cliente está no en lo que generó la queja/reclamo sino en cómo maneja la empresa la situación, cómo la resuelve. Por ese motivo, insistimos en que, si tenemos la capacidad de manejar estratégicamente las quejas/reclamo en las redes, podemos generar un impacto positivo, en vez de uno negativo.