GESTIONAR HUÉSPEDES DIFÍCILES CON ESTILO : SUGERENCIAS (ENTREGA 9 de 10)
Una sugerencia es algo que se propone, insinúa o sugiere. El término suele
emplearse como equivalente a consejo o recomendación.
La atención y el manejo de sugerencias no solo consisten en que se comprenda la importancia
que tiene para la empresa y su debida atención por parte del personal. Cada empresa debe
desarrollar su propio sistema, no hay una manera única, ya que dependerá del tamaño que
tenga, si hay un departamento encargado de la calidad de atención al cliente o es una persona
o son todos los miembros de la organización los que forman parte.
Para que funcione, el sistema de gestión de reclamos, sugerencias o quejas debe ser
personalizado.
Hay 3 premisas fundamentales:
• El compromiso real de la entidad con la gestión eficiente y objetiva de las quejas y
sugerencias.
• Una política de la organización enfocada al cliente, que sea de carácter público y que
tenga en cuenta todas las partes interesadas.
• Los principios de responsabilidad y autoridad que establezcan responsabilidades,
funciones y compromisos claros para la alta dirección, y todo el personal de la organización.
Como es de esperarse, el medio más usado para el envío de sugerencias es Internet, ya que
ofrece un sinfín de posibilidades, como ser foros, servicio de correo electrónico y chat.
Si bien algunas compañías aún se resisten a hacer caso de los comentarios de sus clientes y
se manejan como en los viejos tiempos, confiando en que éstos valorarán sus ideas una vez
que tengan la oportunidad de probar sus productos y servicios de primera mano, cada vez
son más las que aceptan que en la actualidad no es posible triunfar ignorando las exigencias
de los usuarios.
- Establecer un procedimiento formal para la recepción y gestión de las sugerencias y
quejas
En este punto se debe pensar lo siguiente:
• ¿Quién las recibe?
• ¿A quién se informa y se deriva para la solución?
• ¿Qué datos hay que solicitar al cliente?
• ¿Cómo se registra la sugerencia o queja?
• ¿Cómo se efectúa el seguimiento?
• ¿Cómo se informa al cliente de los resultados?
• ¿Cómo se registra la solución?
• ¿Cómo se implementa la mejora?
Es decir, se debe establecer el procedimiento global del tratamiento de la queja y también
de las sugerencias por separado, ya que, no son lo mismo y, por lo tanto, requieren de
procedimientos de actuación diferenciados. Luego, se debe capacitar a todo el personal
sobre este.
Designar a un responsable del proceso de tramitación y seguimiento
Independientemente de que todo el personal debe estar capacitado para
“atender” una situación de insatisfacción (saber cómo manejarse con el
cliente para su posterior derivación), a lo que hace referencia este punto es a
que es necesario que haya un “referente”, departamento o persona, que se
encargue de gestionar todo el proceso, es decir, que tome la queja, se ocupe
del tratamiento y gestión, la resuelva, se comunique y haga el seguimiento
con el cliente.
Este punto es muy importante porque, si no hay asignación y todos hacen
todo, después nadie hace nada. Y una queja no puede quedar olvidada,
porque eso nos hará perder a un cliente que tuvo el interés de darnos una
oportunidad.
Responder de inmediato a la queja, a través de la delegación de poder al
personal de primera línea
Es importante responder a la sugerencia o queja con la mayor inmediatez
posible, más que nada cuando se hace en el momento. Por esto, la
delegación de poder al personal que está en primera línea, que es quien las
recibe, es esencial, porque es lo que permitirá que ellos las puedan resolver
sin estar preguntando a un superior o pidiendo autorización, el famoso
“espere que pregunto” o “debo consultarlo con mi superior”, más que nada
cuando la solución es simple.
Lograr que los clientes verbalicen la sugerencia o queja
Es importante comunicar a los clientes que existe un sistema de gestión de
quejas y sugerencias y este debe ser de fácil acceso.
Formalizar los tiempos de respuesta
Se debe fijar el tiempo de demora de la respuesta, es muy importante para
que el cliente no se ponga ansioso.
Una vez que estos aspectos estén validados por la organización, es muy importante capacitar
al personal en cómo llevarlo adelante y darle todas las herramientas para que se pueda
desempeñar correctamente.