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GESTIONAR HUÉSPEDES DIFÍCILES CON ESTILO (7 de 10)

Es habitual hablar del sistema de quejas, reclamos o sugerencias y considerar a los tres conceptos como iguales, pero no lo son. Si bien hay una delgada línea entre reclamo y queja, ambos están relacionados conla insatisfacción directa del cliente con el producto o con el servicio; la sugerencia es más bien una propuesta de mejora.

La queja está relacionada con una insatisfacción, principalmente relacionada con el trato que el cliente recibe o, también, por una disconformidad con el producto o servicio recibido. En algunos casos, a este último lo suelen llamar reclamo. La queja debe ser solucionada o, al menos, tratada; pero no se la puede menospreciar porque el
cliente se enojará aún más.

La queja es:

• Un problema que requiere de una solución efectiva.4
• Un arranque emocional, por alguna situación que pudo vivir el cliente con nosotros o que puede ser ajena.
• Una oportunidad de conocer el punto de vista del cliente.
• Una situación en la que hay que ofrecer alternativas de solución.
• Una oportunidad de detectar errores o fallas en la operación.

La queja, en definitiva, es la última oportunidad que nos da el cliente para poder remediar la situación de insatisfacción que le hemos generado.

Hay puntos críticos que debemos mirar, a los que tenemos que estar atentos, controlar y revisar cuando estamos pensando y ofreciendo un servicio. Muchas veces, sabemos que vamos a recibir una queja de un determinado servicio y, sin embargo, nos lanzamos igual. A eso llamamos queja autogenerada o autoprovocada, porque
sabemos cuál será la reacción del cliente.

Algunos casos:

• Brindar información no actualizada o incorrecta.
• El servicio brindado no fue el acordado.
• Lentitud en la prestación del servicio.
• Errores en la facturación.
• Dos empleados dijeron cosas diferentes.
• Atención descuidada.
• No escucharlos.
• Una recomendación que no le gustó.

EL PRINCIPAL MOTIVO QUE LLEVAN A UN CLIENTE A NO VOLVER A ELEGIRNOS ES LA
MALA ATENCIÓN RECIBIDA O LO QUE ES PEOR POR LA NO ATENCIÓN.