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GESTIONAR HUÉSPEDES DIFÍCILES CON ESTILO (10 de 10)

ENVÍO : Registrar quejas y SUGERENCIA

Parte de la sistematización de las sugerencias o quejas consiste, también, en la existencia de distintos formularios y canales a disposición de los clientes, para que puedan acceder a comunicarlas, así como un lugar o varios indicados para su presentación.

Contar con estas herramientas es muy importante, porque nos permitirán un registro y esto nos ayudará a analizar los motivos de las quejas, cómo se resolvieron, si el cliente quedó satisfecho y, de ese modo, mejorar nuestras prestaciones y nuestra calidad de servicio.

Cuando la queja es cara a cara, es decir, verbal, también debe quedar registrada y, para eso, se utiliza un “libro de quejas”, solo de quejas, no de quejas y sugerencias o comentarios. Las quejas deben ser tratadas con cuidado y no deben ser divulgadas, deben quedar para la organización, entonces, si quieren hacer un libro de comentarios o que la gente deje asentada su experiencia con la empresa, deben hacerlo en un libro diferente.

Es importante que este libro sea completado siempre de la misma forma, es decir, que haya un procedimiento para completarse y este debe estar visible para todos los empleados y para el cliente.

Este libro no debe estar expuesto, pero la empresa debe comunicar que el libro de quejas está a disposición del cliente y el personal de contacto debe siempre ofrecerle al cliente dejar asentada la queja, cuando esta es verbal.

La información que puede quedar registrada es la siguiente: Información que completa el cliente:

4. 2. 1. • información relativa al cliente;

         • descripción de la queja;

         • solución que el cliente solicita o propone (en caso de que sea viable).

Información para completar por la empresa:

4. 2. 1. • datos extras para tener más información de la queja;

         • persona que la recibe y a quién la deriva;

         • acciones inmediatas que se hayan tomado (si fuera el caso);

         • plazo límite de respuesta;

         • seguimiento de la resolución de la queja;

         • satisfacción del cliente.

El libro de quejas solo puede ser usado para registrar una queja, no sugerencias y comentarios del cliente.

El libro de quejas es un documento formal que no puede usarse para que el cliente nos deje su experiencia, ni una sugerencia, en ese caso, se debe utilizar otro libro.